Юзабилити-тестирование сайта: как за один день увидеть, где клиентам неудобно

Вы открывали свой сайт сотни раз. Знаете, где каталог, где цены, где кнопка записи. Всё кажется очевидным. А потом просите знакомую записаться с телефона и видите, как она три минуты листает страницу вверх-вниз, вздыхает и говорит: «Проще позвонить».

Это главная ловушка любого сайта. Владелец, дизайнер и разработчик не могут посмотреть на него глазами нового человека: они слишком хорошо знают, что где лежит. Юзабилити-тестирование решает именно эту задачу. Это проверка, при которой обычные люди выполняют на сайте реальные задачи, а вы молча смотрите, где они спотыкаются.

Хорошая новость: для первой проверки не нужны лаборатория и отдельный бюджет на исследование. Хватит пяти человек, одного дня и трёх-четырёх заданий. Ниже расскажем, как это устроить и что делать с результатами.

Юзабилити сайта — это то, насколько легко человеку сделать на нём то, ради чего он пришёл. Найти нужную услугу. Понять, сколько примерно стоит и сколько ждать. Оставить заявку или купить.

Знакомый пример из жизни: дверь в кафе. На ней написано «от себя», а ручка сделана так, что все тянут на себя. Дверь красивая и крепкая, но каждый второй посетитель с ней воюет. С сайтами то же самое: красиво не значит удобно.

Удобство проверяют тремя простыми вопросами:

• Найдёт ли? Видит ли человек нужный раздел, кнопку, телефон без подсказки.
• Поймёт ли? Ясно ли, что здесь предлагают, для кого и на каких условиях.
• Сделает ли? Сможет ли довести дело до конца: заполнить форму, выбрать время, оплатить.

Если хотя бы на один вопрос ответ «не всегда», сайт теряет клиентов. Причём тихо. Недовольный человек не пишет жалобу. Он просто закрывает вкладку и идёт к конкурентам.

Попробуйте вычитать свой текст сразу после того, как его написали. Глаз проскакивает опечатки, потому что мозг знает, что там должно быть. С сайтом происходит то же. Вы не ищете кнопку «Записаться», вы помните, где она.

Команда, которая делала сайт, видит его так же. Дизайнер понимает логику меню, потому что сам её придумал. Менеджер знает, что «Решения» — это раздел с ценами. Клиенту такое в голову не придёт.

Можно спросить мнение коллег или друзей. Но вопрос «Как вам наш сайт?» почти всегда даёт бесполезный ответ: «Нормально, симпатично». Люди вежливы и плохо помнят, что делали минуту назад. Поэтому в юзабилити-тестировании не спрашивают, а наблюдают.

Яндекс Метрика тоже не закрывает вопрос целиком. Она покажет, что половина людей уходит со страницы записи. Но почему они уходят, цифры не скажут. Может, не нашли нужного врача. Может, форма не влезла в экран. Может, испугались обязательного поля «Отчество». Ответ на «почему» даёт только наблюдение за живым человеком.

Кажется, что для серьёзных выводов нужны сотни людей. Для поиска проблем удобства это не так. Якоб Нильсен из Nielsen Norman Group, одной из самых известных компаний в этой области, ещё в 2000 году показал: пять участников находят около 85% проблем. Шестой и седьмой в основном повторяют то, что вы уже видели.

Поэтому выгоднее провести три маленьких теста по пять человек, чем один большой на пятнадцать. Нашли проблемы, исправили, проверили снова. Каждый следующий раунд находит то, что раньше пряталось за крупными ошибками.

Кого звать:

• людей, похожих на ваших клиентов по возрасту, привычкам и задачам;
• тех, кто ещё не пользовался вашим сайтом или заходил давно;
• если вы продаёте компаниям, то людей похожих должностей: закупщиков, инженеров, бухгалтеров.

Кого не звать: сотрудников, родственников, которые знают ваш бизнес изнутри, и подрядчика, который делал сайт. Они слишком много знают заранее.

Где искать. Лучше всего помогают недавние клиенты: человек уже выбрал вас, но ещё помнит, как выбирал. Подойдут знакомые знакомых нужного профиля и подписчики в соцсетях. За потраченные полчаса принято благодарить: скидкой, подарочным сертификатом, бесплатной услугой.

Встречаться лично не обязательно. Тест отлично проходит по видеосвязи: участник включает показ экрана, вы смотрите и записываете. Если ваши клиенты в основном сидят в телефоне, просите проходить задания с телефона.

Ниже рабочий распорядок. Утро уходит на подготовку, день на встречи, вечер на разбор.

Самая частая ошибка — подсказать ответ в самом задании. Просьба «найдите кнопку "Записаться онлайн"» проверяет только то, умеет ли человек читать. Хорошее задание описывает ситуацию и цель, а путь человек ищет сам.

В начале скажите участнику главное: проверяют сайт, а не его. Если что-то не получается, виноват сайт. Это снимает напряжение, и человек ведёт себя естественнее.

Попросите его думать вслух. Пусть говорит, что ищет, что видит и чего ожидает. Так и называется этот приём: метод «думай вслух».

Дальше самое трудное для владельца: молчать. Не подсказывать, не объяснять, не говорить «вот же она, справа». Каждая подсказка стирает проблему из результатов. Если человек застрял совсем, спросите нейтрально: «Что бы вы сделали сейчас, если бы меня рядом не было?»

Слова участника важны, но поведение говорит больше. Люди часто хвалят сайт, на котором только что пять минут искали телефон. Записывайте, что человек делает, а не только что он говорит.

Ещё один сигнал — фразы-маркеры. «Наверное, вот здесь», «а, нет, не то», «я бы, конечно, позвонил». Последняя особенно честная: человек был готов купить, но сайт не довёл его до конца.

Для каждого задания отмечайте простой итог: справился сам, справился с трудом, не справился. Если получается, засекайте минуты. Через месяц после исправлений у вас будет понятное сравнение «до» и «после».

Вечером у вас будет список из двадцати-тридцати замечаний. Чинить всё сразу не нужно, да и не получится. Разложите проблемы по двум признакам: сколько человек на них наткнулись и насколько сильно это помешало.

По тяжести удобно делить на три уровня:

• Блокирует. Человек не смог выполнить задание.
• Тормозит. Справился, но долго и с ошибками.
• Раздражает. Дошёл до цели, но поворчал по дороге.

Порядок работы получается сам собой. Сначала то, что блокирует и встретилось у трёх-пяти участников. Потом всё остальное блокирующее. Потом то, что тормозит многих. Мелкое раздражение уходит в конец списка.

Самые болезненные проблемы часто исправляются быстро и недорого. Переименовать пункт меню. Убрать два лишних поля из формы. Поднять кнопку записи на первый экран мобильной версии. Начните с таких правок и посмотрите, как поменяются заявки.

Удобство на телефоне иногда решает больше, чем любые красивые блоки. Хороший пример — сайт стоматологии «Время радоваться». Записаться там удобно прямо со смартфона, и новая клиника получает больше 120 записей в месяц.

После правок проведите короткий повторный тест. Хватит трёх-пяти новых участников и тех же заданий. Так вы убедитесь, что исправили проблему, а не создали новую.

Живой тест показывает, почему людям неудобно. Яндекс Метрика показывает, где и как часто это происходит на самом деле. Вместе они дают полную картину.

Что полезно включить в Метрике:

• Вебвизор. Это записи визитов: видно движения, клики и прокрутку реальных посетителей. Пять-десять записей с телефона иногда заменяют лишнюю встречу.
• Карта кликов. Показывает, куда нажимают люди. Бывает, что больше всего кликов собирает картинка, которая никуда не ведёт.
• Карта скроллинга. Показывает, до какого места дочитывают страницу. Если важный блок лежит там, куда доходят немногие, его стоит поднять.
• Аналитика форм. Показывает, на каком поле люди бросают заполнение.

Начинать можно с любого конца. Например, найти в Метрике страницу, где люди уходят чаще всего. А потом позвать пятерых участников и выяснить, что именно там не так. Как посчитать эти потери в цифрах, мы разбирали в статье про конверсию сайта.

Это не заменяет тест с участниками, зато помогает подготовить для него задания. Ещё больше пунктов для самостоятельной проверки собрано в нашем чек-листе аудита сайта.

Своими силами можно сделать многое, и первый тест мы советуем провести самим. Владелец, который однажды увидел, как клиент мучается с его сайтом, дальше принимает решения иначе.

Но есть случаи, когда взгляд со стороны экономит время:

• вы исправили очевидное, а заявок больше не становится;
• сайт сложный: личный кабинет, каталог на тысячи товаров, калькулятор, несколько ролей пользователей;
• вы собираетесь переделывать сайт и хотите понять, что сохранить, а что менять;
• внутри команды спорят о вкусах, и нужен независимый аргумент.

Тогда помогает UX-аудит. Это проверка удобства специалистами: они проходят путь клиента, изучают записи визитов и аналитику, проводят тесты и собирают список проблем по важности. А если нужно, чтобы правки, замеры и повторные проверки шли постоянно, подойдёт работа над повышением конверсии.

Отдельно про переделку сайта. Тест часто показывает, что полный редизайн не нужен. Достаточно поправить пять-шесть мест на главных страницах. А если редизайн всё же неизбежен, результаты теста становятся готовым списком требований к новой версии.

И ещё один совет на этот случай. Новую версию можно проверить задолго до запуска, на прототипе. Так называют черновую схему страниц без дизайна: серые блоки, кнопки, подписи. Те же пять человек и те же задания покажут, куда люди пойдут искать цену и запись. Передвинуть блок на схеме намного проще, чем переделывать готовый сайт.

Юзабилити сайта показывает, насколько легко клиенту сделать на нём то, ради чего он пришёл. Владелец и команда видят сайт иначе, чем новый человек. Поэтому проблемы удобства находят не опросом, а наблюдением.

Для первой проверки хватит пяти человек, похожих на клиентов, трёх заданий-ситуаций и одного дня. Наблюдайте молча, записывайте, где люди спотыкаются, исправляйте сначала то, что мешает многим, и проверяйте снова.